Por Daniel Cestau Liz,colaborador regular de la revista digital MERCADEO.COM es un destacado consultor internacional de marketing, que actualmente reside en Ciudad de México.
Nadie va a desmentir que se viven momentos difíciles, pero también nadie va poner en duda que en parte el problema es global. En el Mercosur e incluso en el resto de Latinoamérica todo parece haberse complicado. Los pobres se están volviendo más pobres y los ricos más ricos y esto mismo está pasando con las empresas.Pero si es así, ¿por qué empresas gigantescas como AT&T se están dividiendo (desde hace ya unos años y a propósito) en decenas de unidades independientes, para que cada una de estas tome autonomía, con su propio Management y su propio Marketing, con su propio presupuesto y su propia estrategia, transformándose así en un cúmulo de empresas medianas luego de haber sido éstas parte de un gigante?
Vivimos escuchando la problemática del día a día y también vemos con tristeza un número importante de empresas que bajan sus cortinas. Pero la pregunta es: ¿se hizo lo suficiente?, ¿tuvieron esos empresarios la fuerza mental y la capacitación adecuada para enfrentarse a la problemática y hacer lo posible para ganarle? ¿Trataron de reconvertirse, fueron flexibles, enfrentaron los problemas, realmente buscaron la salida?, o no pudieron escapar al famoso "Electro- magnetismo Neuronal". El "Electro- magnetismo Neuronal", también llamado síndrome del "sapo hervido", no es más ni menos que dejarse morir, sin hacer nada. Sin luchar.
Jim Rohn, el gurú del liderazgo, que visita Buenos Aires periódicamente, nos decía: "Me parece fascinante que casi todo el mundo planifica sus vacaciones con más cuidado que su vida. Tal vez sea porque es más fácil escaparse que cambiar".
Tengamos en cuenta que para cada problema existe una solución, una salida, y que tal vez la verdadera solución a los problemas sea "salirse del negocio" y cerrar, busquemos la mejor opción y que no nos tome de sorpresa.
En nuestro trabajo de consultores vemos con mucha frecuencia Pequeñas y Medianas Empresas, que pese a que en algún momento daban todo por perdido, encontraron salidas positivas y maneras de continuar "el juego" con posibilidades de competir. Se puede, en la mayor parte de los casos, alcanzar nuevamente la competitividad, ya que si la empresa va a seguir luchando lo importante es que lo haga dando pasos que le permitan competir con posibilidades de ganar.
Tengamos en cuenta que para cada problema existe una solución, una salida, y que tal vez la verdadera solución a los problemas sea "salirse del negocio" y cerrar, busquemos la mejor opción y que no nos tome de sorpresa.
En nuestro trabajo de consultores vemos con mucha frecuencia Pequeñas y Medianas Empresas, que pese a que en algún momento daban todo por perdido, encontraron salidas positivas y maneras de continuar "el juego" con posibilidades de competir. Se puede, en la mayor parte de los casos, alcanzar nuevamente la competitividad, ya que si la empresa va a seguir luchando lo importante es que lo haga dando pasos que le permitan competir con posibilidades de ganar.
Sin lugar a dudas la manera más fácil y rápida de reconvertir una empresa hoy será direccionarla en función del Ser- vicio al Cliente.
El cliente es el que nos hace prosperar o el que nos obliga a cerrar, es el que nos hace ricos o el que crea situaciones límite, como la de no poder cubrir los compromisos. Lamentablemente pocas veces el empresario piensa en esto y es por esta razón que muchas veces se llega a situaciones tan comprometidas.
Pese a la crisis se siguen inaugurando más negocios, más sitios en Internet que buscan comercializar las más inverosímiles propuestas, cada vez hay más competencia (más empresarios o emprendedores deciden "tirarse a la pileta" y jugarse el todo por el todo con la seguridad de que van a salir ganadores de la batalla), más tentaciones, más oferta, y lo más peligroso es que detrás de ellos se puede estar yendo nuestra demanda, o sea nuestros propios clientes.
-¿Cómo va a ir a comprar en la competencia si es nuestro cliente hace seis años?
¿Usted dijo esto alguna vez? Seguramente...
De a poco y con mucho sufrimiento hemos aprendido que los clientes no tienen dueño, se van detrás de aquel que les ofrezca el mejor negocio.
Pensó entonces alguna vez por qué lo van elegir a Ud., qué está haciendo para que esto ocurra, y lo más importante: ¿Qué hace diariamente para lograr ese objetivo? ¿Qué ha hecho hoy para que su cliente se sienta como en su casa y tratandolo como si fuese el ombligo del mundo?
Pese a la crisis se siguen inaugurando más negocios, más sitios en Internet que buscan comercializar las más inverosímiles propuestas, cada vez hay más competencia (más empresarios o emprendedores deciden "tirarse a la pileta" y jugarse el todo por el todo con la seguridad de que van a salir ganadores de la batalla), más tentaciones, más oferta, y lo más peligroso es que detrás de ellos se puede estar yendo nuestra demanda, o sea nuestros propios clientes.
-¿Cómo va a ir a comprar en la competencia si es nuestro cliente hace seis años?
¿Usted dijo esto alguna vez? Seguramente...
De a poco y con mucho sufrimiento hemos aprendido que los clientes no tienen dueño, se van detrás de aquel que les ofrezca el mejor negocio.
Pensó entonces alguna vez por qué lo van elegir a Ud., qué está haciendo para que esto ocurra, y lo más importante: ¿Qué hace diariamente para lograr ese objetivo? ¿Qué ha hecho hoy para que su cliente se sienta como en su casa y tratandolo como si fuese el ombligo del mundo?
Sería bueno que juntos repasemos las claves fundamentales para lograr el éxito, aumentando las ventas y a la vez logrando en el cliente una satisfacción total.
Acepte un consejo, diseñe un Plan que incluya los próximos puntos y póngalo en práctica el próximo lunes por la mañana.
Acepte un consejo, diseñe un Plan que incluya los próximos puntos y póngalo en práctica el próximo lunes por la mañana.
- ¿Trabajamos de cerca con los que hasta el día de hoy han sido nuestros mejores Clientes? ¿Cómo tratamos a estos clientes? ¡¡Vamos!! Estamos a tiempo, hagámosles sentir que nuestro servicio es diferente, que tenemos el mejor producto, que somos verdaderamente la mejor opción.
- Incentivemos al cliente a que haga mayor uso a nuestros productos o servicios. Si se dedica a vender software, trate de que saque de él todo el provecho. Si es necesario bonifíquele un curso, de esta manera sentirá que el costo que pagó es menor del que pensaba, ya que la maximización en el uso del pro- ducto "atomizará" el costo del mismo. Tendremos como resultado de esta ecuación a un cliente más que satisfecho.
- Convirtamos al Cliente en un "adicto" a nuestros productos. Debe sentir la necesidad, no permitamos que se olviden de nosotros, llámelos (Telemarketing), envíele noticias (Newsletters), hágale conocer los nuevos productos, los nuevos servicios, la última promoción (Mailings).
- Hagamos lo imposible para recuperar a los Clientes que se fueron detrás de lo que pensaban que era una opción superior a la nuestra. Debemos trabajar arduamente para demostrarles que se equivocaron, que somos los mejores, y si realmente existió de nuestra parte algún error (que los ayudó a tomar la decisión de irse) debemos pedirles disculpas y ponerlos al tanto de todo lo nuevo que hemos creado para brindarles el mejor servicio.
- Captemos nuevos clientes referidos por los actuales. Nadie va a hacer mejor publicidad de nuestra empresa que un cliente satisfecho. Estamos acostumbrados a que nadie nos recomiende nada ¿cuál será la razón? La mejor campaña de publicidad la llevan adelante nuestros clientes satisfechos.
- Hagamos Marketing Cooperativo. Utilizando nuestra Base de Datos podemos hacer Alianzas Estratégicas con empresas que puedan vender otros productos o servicios a nuestro universo de potenciales clientes (hoy clientes de nuestra empresa). Si vendemos camionetas, nos sentaremos a negociar Bases de Datos con las empresas que venden por ejemplo productos agrícolas para chacras, quintas, campos, etc.
- Busquemos "representantes honorarios". Aunque no sean éstos clientes directos. Si logramos obtener una Base de Datos de consumidores de productos informáticos y nosotros estamos en el rubro de productos para campo, les regalaremos durante este mes un software X si nos devuelven un cupón con las direcciones de tres personas conocidas, amistades o familiares, que tengan quinta, campo o chacra.
- Investiguemos y estudiemos cuáles pueden ser los Nuevos Canales Alternativos de Ventas. Stands en shoppings, aeropuertos, exposiciones, eventos. Debemos tener presencia, y mostrarnos en todo lugar que frecuente nuestro target.
Debemos quedarnos con la mayor porción del mercado de lo que ofrezcamos, debemos demostrar que somos los que le podemos dar al cliente lo que necesita, de la mejor manera, con la mejor calidad, la mejor atención y el mejor respaldo, y debemos hacerlo con honestidad y realidad. - Capacitemos constantemente a nuestro personal de contacto con el Cliente. Son la cara visible de nuestra empresa. Deben conocer mejor que nadie la empresa y el producto, ya que de- ben atender a cada cliente como lo atenderíamos nosotros (los directores) en persona, no se olvide de la fuerza de ventas, ellos son sus embajadores y deben representar la organización de la mejor manera, para que realmente sus operaciones sean rentables y valga la pena la inversión.
- Busquemos estrategias inteligentes, que abaraten el precio por contacto. Mandar a la fuerza de ventas a "timbrear" en el siglo XXI, sería realmente una vergüenza, un montón de dinero tirado a la calle y lo peor de todo una cantidad de personas frustradas.
Desde el cadete, hasta el encargado de transportar la mercadería, (ni hablemos de la recepcionista), cada uno de los integrantes de la empresa debe saber cuáles son los objetivos, qué responsabilidades le corresponden, hacia dónde va la empresa, cómo se deben hacer las cosas, para qué sirve lo que vendemos, qué solución le brinmos al cliente, quién es quién dentro de nuestro universo de clientes. Todos debemos saber todo, y cada uno debe hacer lo que corresponde. Cuidado con el "todos hacen todo", es el peor enemigo de la empresa, ya que generalmente se traduce en "nadie se responsabiliza por nada". - Mantengamos un orden organizativo y comunicacional dentro de la empresa. Si bien estos dos últimos puntos no tocan directamente a la búsqueda del cliente, ni al incremento de las ventas, de una u otra forma, indirectamente son acciones que ayudan a lograr la satisfacción del mismo. Sin estrategia, ni orden, nada lograríamos.
Pensemos estratégicamente y planifiquemos cada paso de la aplicación de éstas claves. Tenemos las herramientas para hacerlo y deberíamos ver de inmediato el cambio y el incremento si las aplicaciones se realizarán de manera correcta.
Aumentemos el volumen de las ventas cruzadas (venderle al mismo cliente otros productos), si este volumen no existe hay que desarrollarlo de inmediato.
Aprovechando la oportunidad y la energía que gastamos en retener a nuestros clientes debemos aprove- char y venderles otros productos. Hoy son nuestros clientes porque confían en nosotros, porque hasta ahora se han sentido a gusto.
Es necesario una vez que los tenemos dentro de nuestra empresa, que vinieron hasta nuestra casa, conocer cuáles son sus gustos, sus hábitos, sus necesidades y tratar de satisfacerlas ya!, sin más demoras.
